Was sind Rückbuchungen? Warum sollten diese möglichst vermieden werden? Und wie können Sie das am besten erreichen? Wir zeigen Ihnen das Was, Wie und Warum!

Was sind Rückbuchungen?

Wenn eine Kartenzahlung zurückvergütet wird, spricht man von einer Rückbuchung (oder Rückbelastung, engl. Chargeback). Das kann dann passieren, wenn eine Transaktion durch den Karteninhaber angefochten wird. Zum Beispiel weil eine Leistung nicht erbracht wurde. Oder weil ein Produkt defekt ist bzw. nicht der Beschreibung entspricht. Es kann auch sein, dass eine Buchung mit betrügerischer Absicht vorgenommen wurde.

Zahlkartensysteme sind gesetzlich reguliert und Rückbuchungen sind dementsprechend seit Jahrzehnten in vielen Ländern in Konsumentenschutzbestimmungen festgeschrieben.

Die Bank des Karteninhabers kann unter bestimmten Umständen eine Transaktion zur Ausgangsbank oder zum Zahlungsanbieter zurück buchen. Die beiden involvierten Banken bzw. Zahlungsinstitute sind in diesem Szenario dann die (Karten-)Ausstellerbank des Kunden und die Hausbank oder der Zahlungssystemanbieter des betroffenen Unternehmens.

Obwohl das Streitschlichtungsverfahren zwischen der Ausstellerbank und der Bank bzw. dem Zahlungssystemanbieter des beteiligten Unternehmens verhandelt wird, kann es sich unter Umständen trotzdem auf das Unternehmen selbst auswirken. Neben einer Belastung des Kontos in Höhe des angefochtenen Betrags, kann das Unternehmen außerdem mit einer Gebühr für jede Rückbuchung belastet werden. Wenn zu viele Rückbuchungen anfallen, kann das Zahlungsinstitut entscheiden weitere Maßnahmen einzuleiten.

Rückbuchungen vermeiden

Rückbuchungen können also große Mühe bereiten. Sie sind ein bürokratischer Horror, und zwar für alle Beteiligten. Der Kunde ist unzufrieden. Ihre Bank ist unzufrieden. Und nicht zuletzt deshalb sind wohl letztlich auch Sie unzufrieden.

Deshalb ist es am Besten, Rückbuchungen und Streitschlichtungsverfahren gleich von Anfang an soweit möglich zu vermeiden. Prävention ist in diesem Fall garantiert der bessere (weil einfachere und billigere) Weg langfristig vorzugehen.

Im Folgenden haben wir die top- Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie Rückbuchungen gar nicht erst auftreten lassen.

1. Verwenden Sie einen Namen mit Erkennungscharakter

Oft kontaktieren Kunden ihre Bank, weil sie einen Verrechnungsposten auf ihrem Kontoauszug nicht zuordnen können. Um Verwirrung vorzubeugen, stellen Sie sicher, dass Sie einen Firmennamen verwenden, den der Kunde mühelos seinem Kauf zuordnen kann. Dieser Name wird auf dem Auszug des Kunden vermerkt. Achten Sie besonders hierauf, wenn ihr eingetragener Firmenname sich von dem Namen unterscheidet, unter welchem ihr Geschäftsbetrieb allgemein bekannt ist.

2. Kommunizieren Sie die Geschäftsbedingungen klar

Obwohl es natürlich im täglichen Geschäft jeweils situativ angemessen gehandhabt werden muss, sollten sie grundsätzlich darauf achten, auf Rücktritts-, Erstattungs- und Rückgabebedingungen hinzuweisen. Das kann an der Verkaufstheke sein, auf der Webseite oder im Kleingedruckten auf der Rechnung. Wenn Sie persönlich verkaufen, können Sie den Kunden auch mündlich bei der Bezahlung darauf hinweisen. Das macht nicht nur einen seriösen Eindruck, sondern informiert den Kunden auch hinreichend und hilft so mit, Rückbuchungen zu vermeiden.

3. Kontaktdaten vermitteln

Legen Sie dem Kunden nahe, Rückfragen und etwaige potentielle Zahlungsunstimmigkeiten gleich mit Ihnen direkt zu klären. Die Angabe der Kontaktdetails Ihres Geschäfts (Telefonnummer oder Emailadresse) kann sehr hilfreich sein die Eskalation einer simplen Anfrage in eine Rückbuchung zu unterbinden.

4. Handeln Sie unverzüglich

Wenn ein Kunde Sie kontaktiert, sei es mit einer Anfrage oder einer Beanstandung, lösen sie allfällige Probleme oder Unstimmigkeiten zügig und unkompliziert. Auch das wird Ihnen einigen Ärger mit Rückbuchungen ersparen.

5. Verwenden Sie eine Zustellungsmethode mit Unterschrift bei Zustellung

Die Versendung von Artikeln mit der Zusatzoption der Unterschrift bei Zustellung gibt Ihnen Sicherheit. Sie erhalten eine Zustellungsbestätigung und können falsche Kundenreklamationen, etwa dass ein Produkt nie geliefert wurde, einfach anfechten. Ausserdem hilft das der Bank oder dem Zahlungsanbieter überzeugende Beweise vorzuweisen, dass ebenso eine Zahlung getätigt wurde, wie eine Übergabe der Leistung stattgefunden hat.

6. Stellen Sie sicher, dass die Karte gültig ist

Es kommt auch oft vor, dass eine Rückbuchung aufgrund einer abgelaufenen Karte vorgenommen wird. Wenn Sie während der persönlichen Bezahlung vor Ort elektronisch Karten akzeptieren, sollten Sie das Kartenterminal so einstellen, dass es abgelaufene Karten von sich aus erkennt und Sie darüber in Kenntnis setzt. Wenn Sie Karten über eine Webseite akzeptieren, halten Sie Rücksprache mit Ihrem Anbieter und stellen Sie sicher, dass kein Kunde Daten einer abgelaufenen Karte eingeben kann.

7. Buchen Sie Verkäufe zeitnah ab

Lassen sie nichts unnötig lange liegen. Machen Sie Buchungen immer Sie so rasch es geht. Wenn ein Kunde eine Transaktion in seinem Kontoauszug sieht, die von einem Kauf stammt den er vor langer Zeit getätigt hat, ist es möglich dass er sich daran nicht mehr erinnert und Nachforschungen einleitet.

8. Schulen Sie Ihr Personal

Stellen Sie sicher, dass Sie und jede Person in ihrer Firma die das Kartenterminal verwendet, weiß wie es funktioniert. Es kommt auch oft vor, dass Zahlungen nicht autorisiert wurden und deshalb zurückgebucht werden. Lesen sie die Bedienungsanleitung und/oder sehen Sie sich die Instruktionsvideos an, um sicherzustellen, dass sie Karten korrekt abbuchen.

9. Halten Sie sich auf dem Laufenden

Ihr Anbieter kommuniziert sicherlich regelmäßig Änderungen bezüglich Ihres Vertrages, Ihres Terminals u.v.m. Nehmen Sie sich die Zeit, um diese Mitteilungen zu lesen und etwaige Neuerungen innerhalb des Unternehmens zu adressieren. Technologie ändert sich ständig. Seien Sie sicher, dass sie jederzeit korrekt bezahlt werden – und dass keine Rückbuchungen vorgenommen werden.