Akzeptiert ein Händler Zahlungen mit Kredit- oder Debitkarten akzeptiert, besteht nach einer Transaktion die Möglichkeit einer Rückbuchung durch den Kunden. Doch was genau ist damit gemeint? Und wie läuft eine Rückbuchung ab?
Definition von Rückbuchungen:
Von Rückbuchung spricht man, wenn ein Karteninhaber eine Transaktion in einem Laden oder online bestreitet und über seine Bank stornieren lässt.
Rückbuchungen unterscheiden sich von Erstattungen, die ein Verkäufer freiwillig über sein Kartenterminal oder Kassensystem ausführt.
Karteninhaber können eine Transaktion zum Beispiel bestreiten, wenn sie einen Betrug vermuten oder das bestellte Produkt nicht erhalten. Die Option einer Rückbuchung wurde ursprünglich eingeführt, um Kunden vor Kreditkartenbetrug zu schützen.
Bei einer Rückbuchung wendet sich der Kunde direkt an seine Bank oder den Kartenaussteller – und nicht an das Unternehmen, das die Zahlung erhalten hat. In seltenen Fällen kann eine Bank ohne das Zutun des Karteninhabers eine Rückbuchung veranlassen, um beispielsweise Bearbeitungsfehler zu beheben.
Wird eine Rückbuchung vom Kartenaussteller ausgeführt, überweist die Bank des Händlers das Geld an die Bank des Kunden zurück, während der Streitfall untersucht wird. Dem Verkäufer wird hierfür eine hohe Gebühr (in der Regel 10€ pro Rückbuchung) berechnet.
Wie funktionieren Rückbuchungen?
Wenn ein Kunde eine Transaktion infrage stellt, muss er seiner Bank oder seinem Kartenaussteller genau mitteilen, um welche Buchung es sich handelt, einen Grund für den Wunsch einer Rückbuchung angeben sowie Beweise liefern. Der Kartenaussteller muss diese Informationen der Bank des Händlers übermitteln, um die Rückbuchung geltend zu machen.
Valide Gründe für Rückbuchungen:
- Betrug
- Ausgeführte Zahlungen ohne das Wissen oder die Genehmigung des Kunden
- Der bezahlte Service oder das gekaufte Produkt wurde nicht geliefert
- Falsche, doppelte oder versehentliche Transaktionen
- Ein Abonnement wurde gekündigt, die Abbuchung aber nicht deaktiviert
Liegt einer der genannten Gründe vor, erstattet die Bank des Verkäufers den Transaktionsbetrag an den Käufer zurück. Man spricht hierbei auch von Zahlungsrückerstattung. Für diese Prozedur berechnet die Bank oder der Zahlungsdienstleister dem Verkäufer eine Rückbuchungsgebühr.
Rückbuchungen fordert der Kunde bei seiner Bank an.
Unternehmen dürfen Rückbuchungen anfechten
Dem Händler oder dem Geschäft darf die Rückbuchung innerhalb festgelegter Fristen bei der Bank des Kunden beanstanden.
Der Händler könnte beispielsweise durch Sendungsverfolgung nachweisen, dass ein Kunde die Ware erhalten hat, obwohl dieser behauptet, dass das nicht stimmt. Die wäre Beleg dafür, dass der Händler seinen Pflichten nachgekommen ist. Nicht immer akzeptiert die Bank des Käufers diesen Beweis. Wenn sie es jedoch tut, dann erhält der Händler sowohl den gezahlten Betrag als auch die Rückbuchungsgebühr zurück.
Je nach Komplexität des Falls und Kooperation der beiden Parteien kann sich diese Prozedur über Wochen, Monate oder – in Ausnahmefällen – Jahre ziehen. Oft werden der Händler und die Bank des Käufers mehrmals Dokumente und Beweise anfordern. Doch auch dann kann es vorkommen, dass der Fall ohne eine abschließende Resolution bleibt.
Probleme vorbeugen und lösen
Verbraucher sollten zunächst versuchen, das Zahlungsproblem direkt mit dem Händler oder Geschäft zu besprechen. Eine Rückbuchung sollte erst veranlasst werden, wenn dieser Weg zu keiner Einigung führt.
Unternehmen können jedoch auch aktiv Rückbuchungen verhindern, indem sie zum Beispiel sicherstellen, dass im Verwendungszweck der Buchung der Name des Geschäfts vorkommt – und der Kunde sie so direkt zuweisen kann. Ein gut erreichbarer Kundenservice verringert zudem das Risiko, dass ein Kunde eine Rückbuchung bei seiner Bank beantragt.
Außerdem sollten Händler Betrugspräventionstools (z.B. Verified by Visa/MasterCard SecureCode) nutzen. Drüber hinaus sollten Online-Shops ihre Lieferzeiten sowie die Versandkosten immer transparent angeben.
Es ist im Interesse des Händlers, Rückbuchungen aufgrund der Gebühren zu vermeiden. Kommt es vermehrt zu Rückbuchungen, könnten außerdem Strafgebühren auf das Unternehmen zukommen. Dadurch kann ein wirtschaftlicher Schaden entstehen, der die Gewinne erheblich schmälert.
