Angesichts von Lockdown und Regeln zur sozialen Distanzierung sind die Verbraucher verständlicherweise vermehrt auf das Onlineshopping umgestiegen, anstatt in einem Laden einkaufen zu gehen. „Click and Collect“ ist in diesen Zeiten eine der beliebtesten Optionen beim Online-Einkauf. Aber wie funktioniert das Bestellen im Internet und das anschließende Abholen im Geschäft, wenn man ein kleines Unternehmen hat?

Zunächst einmal möchten wir Ihnen die Definition von dem Begriff „Click and Collect“ aufzeigen:

Von „Click and Collect“ spricht man, wenn ein Kunde ein Produkt online kauft, um es danach persönlich an einem bestimmten Ort außerhalb des Hauses abzuholen.

Dieser Service hat noch verschiedene andere Namen wie „Bestellen und Abholen“, „Selbstabholung“, „Abholbestellung“ oder „Online-Abholbestellung“. Bei Einzelhändlern und Lebensmittelunternehmen ist die Bezeichnung „Click & Collect“ in Großbuchstaben üblich, da sie den meisten Menschen geläufig ist. In den USA ist das sogenannte „Curbside Pickup“, also die Abholung am Bordstein, beliebt, da man das Auto an der Abholstelle nicht verlassen muss. Stattdessen wird die Bestellung durch das Autofenster gereicht oder direkt in den Kofferraum gelegt.

Die Art und Weise, wie die „Click and Collect“-Option organisiert ist, variiert zwischen Einzelhändlern und Gastronomiebetrieben und hängt von dem bevorzugten Prozess ab. Was gleich ist: Die Bestellungen werden immer online aufgegeben, die Zahlung wird ebenfalls aus der Ferne, also online, abgewickelt, und die Abholung muss persönlich erfolgen.

Es ist auch üblich, dass für den Kunden bei der Nutzung von „Click and Collect“ keine Abholgebühr anfällt, während bei Lieferaufträgen in der Regel Versandkosten berechnet werden.

Click and Collect: die 3 wichtigsten Schritte

  • Ein Kunde bestellt Ihre Produkte online über eine Website, Bestellseite oder App und wählt die Option „Abholung“ aus.

  • Nachdem der Kunde die Bestellung online bezahlt hat, sollte er eine Bestellbestätigung mit den Abholdetails erhalten. Die Bestellung wird an das Unternehmen übermittelt, das die Waren zur Abholung vorbereitet.

  • Der Kunde geht zum Abholort, in der Regel mit dem Nachweis der Bestellung, und holt die bestellten Produkte persönlich ab.

Click und Collect

Der Händler muss zeitnah über die Online-Transaktion informiert werden, damit die persönliche Abholung durch den Kunden rechtzeitig vom Händler vorbereitet werden kann. Außerdem muss dem Kunden vor oder kurz nach dem Bezahlen der Ware eine Abholadresse (in der Regel Ihr Geschäft) und eine Abholzeit mitgeteilt werden.

Abgesehen von diesen Grundlagen stellt sich die Frage, wie Sie die Option „Click + Collect“ einrichten können? Welche Möglichkeiten gibt es für Einzelhändler und welche für Gastronomiebetriebe?

Verschiedene Click-and-Collect-Arten

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Online-Bestellen und das Abholen im Laden in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Die Optionen variieren, je nachdem, ob Sie Essen zum Mitnehmen anbieten oder Einzelhandelsprodukte verkaufen. Die erforderliche Software ist in der Regel über folgende Wege verfügbar:

  • E-Commerce-Plattformen mit integrierten Order-and-Collect-Funktionen

  • Kassensysteme mit integrierten Order-and-Collect-Funktionen

  • Click-and-Collect-Software für den alleinigen Einsatz oder in Verbindung mit Onlineshop, Kassensystem oder Social-Media-Kanal

  • Marktplatz-Plattformen mit integrierter Click-and-Collect-Option

In jedem Fall benötigen Sie eine Web- oder App-Bestellseite, ein Online-Zahlungssystem, ein Lagerbestandssystem und ein Benachrichtigungssystem, um Sie und den Kunden zu informieren. Eine Bestellsoftware für kleine Unternehmen beinhaltet oft all diese Dinge. Aber bei kundenspezifischen Lösungen können Sie zum Beispiel ein Online-Zahlungsgateway Ihrer Wahl nutzen, also selbst entscheiden, über welchen Zahlungsdienstleister Sie die Zahlungen online abwickeln möchten.

Lassen Sie uns die verschiedenen Bestell- und Abholwege durchgehen.

Über Homepage-Baukästen

Einige E-Commerce-Plattformen haben integrierte Click-and-Collect-Optionen, die nur im Onlineshop-Konto aktiviert werden müssen. Eine Abholoption wird dann an der Online-Kasse angezeigt, sodass Kunden diese vor dem Bezahlen auswählen können. Das E-Commerce-System sollte die Abholbestellungen in Ihrem Konto in Echtzeit anzeigen, Sie über neue Bestellungen informieren und über einen Bereich zur Verwaltung von Bestellungen verfügen.

Diese Lösung eignet sich vor allem für Online-Unternehmen, unabhängig davon, ob es ein physisches Geschäft gibt oder nicht. Es sind keine weiteren Integrationen erforderlich, wenn die eingebauten Funktionen ausreichen.

E-Commerce-Plattformen mit Click-and-Collect-Funktionen: Lightspeed eCommerce, Shopify, Squarespace, Wix, WooCommerce

Bild: Wix

Es ist wichtig, Abholhinweise für Kunden hinzuzufügen, wie hier in Wix zu sehen.

Viele E-Commerce-Lösungen, wie zum Beispiel PrestaShop, erfordern das Hinzufügen eines kostenpflichtigen Moduls zur Kernsoftware, möglicherweise von einem Drittanbieter. Die Preise können stark variieren, je nachdem, wie fortgeschritten die Funktionen sein müssen und wie hoch Ihr Auftragsvolumen ist.

Über Kassensystem

Für einige elektronische Kassensysteme wurden eigene Click-and-Collect-Funktionen entwickelt, die einfach im Backend-Konto aktiviert werden können. Dies erfordert natürlich eine Art von Webseite mit einer eigenen Internetadresse.

Eine solche Seite wird in der Regel in den Abholbestellung-Einstellungen im jeweiligen Kassensystem eingerichtet, entweder mit einer automatisch generierten Webadresse, um sie in sozialen Medien posten zu können, oder mit Optionen, um die Online-Bestellseite mit einer vollwertigen Website zu verknüpfen; teilweise werden auch beide Möglichkeiten angeboten.

Kassensysteme mit integrierter Click-and-Collect-Funktion: Orderbird, SumUp (Onlineshop Starter), Shopify POS

Bild: Lightspeed

Hier kann der Kunde vor dem Kaufabschluss zwischen kostenloser Abholung und kostenpflichtigem Versand wählen.

Andere Kassensysteme verfügen nicht über eine eigene Click-and-Collect-Software, können aber für die benötigten Funktionen in externe Apps integriert werden. Lightspeed Restaurant zum Beispiel kann in eine große Anzahl von Online-Bestell-Apps integriert werden.

Durch Online-Bestellsoftware

Es gibt auch spezialisierte Lösungen für „Click and Collect“, die keine Verbindung zu einer Kassensystem- oder Onlineshop-Software benötigen. Wenn diese spezialisierten Lösungen kompatibel sind, können diese aber mit Ihrem elektronischen Kassensystem beziehungsweise Onlineshop für erweiterte Bestell- und Abholfunktionen kombiniert werden.

Bild: Deliverect

Mit Deliverect können Sie eine gebrandete „Click & Collect“-Seite erstellen, die mit einem elektronischen Kassensystem und einer Website verbunden ist.

Einige dieser Lösungen ermöglichen es Ihnen, eine individuelle App für Ihr Unternehmen zu erstellen, was in der Regel teurer ist. Manche sind so aufgebaut, dass sie als eigenständige „Click & Collect“-Lösung funktionieren. Teilweise sind sie einfach einzurichten, wie The Ordering.app von Google, während andere mehr Zeit (und Geld) sowie eine genaue Abstimmung der Prozesse im Rahmen einer sehr fortgeschrittenen Einrichtung erfordern.

Click-and-Collect-Software: Deliverect, Flipdish, The Ordering.app (Google)

Über eine Marktplatz-Plattform

Alternativ können Sie ein Profil auf einer Marktplatz-Plattform einrichten, also auf einer Website mit vielen anderen Unternehmen, die ähnliche Produkte verkaufen. Über bekannte Marktplatz-Plattformen können Sie viel Aufmerksamkeit auf sich ziehen, da bestimmte Marktplatz-Apps teilweise bereits von Millionen von Menschen genutzt werden.

Bild: Ritual

Eine Online-Bestellseite kann in den sozialen Medien geteilt werden, etwa direkt in den Instagram Storys

Der Nachteil ist jedoch der hohe Provisionssatz für Bestellungen auf diesen Plattformen. Wahrscheinlich ist es günstiger, eine eigenständige „Click & Collect“-Webseite einzurichten, aber dann müssen Sie diese Webseite selbst bewerben.

Online-Marktplätze: Amazon, Lieferando

Unabhängig von der Einrichtung können Sie davon ausgehen, dass Sie Zeitfenster für die Annahme von Bestellungen, Menü- oder Produktbeschreibungen, Bestandszahlen, Standortbeschreibungen und E-Mail-Inhalte hinzufügen können. Wenn es eine spezielle „Click and Collect“-Webseite gibt, ist es gut, von anderen Orten darauf zu verlinken, etwa von Social-Media-Profilen, einer Website, Ihrer Google-Business-Profilseite und von überall sonst, von wo aus ein Kunde vielleicht klicken würde.

Sie brauchen auch Mitarbeiter, die für einen reibungslosen Arbeitsprozess sorgen, um neue Bestellungen zu bemerken, um die Waren zur Abholung vorzubereiten und um die erfolgten Abholungen als abgeschlossen zu markieren.

Wichtige Regeln zu befolgen

Es gibt einige wichtige Regeln, die jedes „Click & Collect“-Geschäft befolgen sollte, um erfolgreich zu sein.

Annahme von Bestellungen: Ihre Software sollte die Lagerbestände überwachen, damit nicht vorrätige Artikel nicht online angezeigt werden. Stellen Sie sich vor, jemand hat Produkte zur Abholung bezahlt und findet später heraus, dass der Artikel zu der angekündigten Abholzeit nicht vorrätig ist.

Ein wesentlicher Grund, warum Menschen „Click and Collect“ lieben, ist die Garantie, einen Artikel schneller und mit größerer Wahrscheinlichkeit zu erhalten als eine Lieferung per Post. Ihre Aufgabe ist es, diese Erwartung zu erfüllen.

Genau zu wissen, wann man eine Bestellung abholen kann, ist ein großer Anreiz für diejenigen, die nicht in einer Warteschlange herumstehen wollen – vor allem während der Covid-19-Zeit, in der man Menschenmassen aus dem Weg gehen möchte.

Bild: Shopify

Bei Geschäften mit mehreren Standorten können sich die Kunden den Abholort aussuchen.

Kommunikation: Sobald man eine Bestellung online bezahlt hat, sollte man eine Bestellbestätigung erhalten. Wenn ein Restaurant über ein Anzeigesystem verfügt, kann die Küche die Bestellungen direkt erhalten, während ein Einzelhändler vielleicht eine Benachrichtigung im Kassensystem oder per E-Mail erhält.

Es ist wichtig, dass das Bestellsystem den Kunden eine E-Mail- oder SMS-Bestätigung mit einer Bestellnummer, Angaben zum Abholort und zur Abholzeit sendet. Dies dient dem Kunden als Nachweis, den er bei der Abholung vorlegen kann.

Covid-sichere Abholungen: Wenn soziale Distanzierungsregeln gelten, ist es am besten, wenn die Kunden Ihre Räumlichkeiten nicht betreten müssen, um ihre Bestellungen abzuholen. Ein Tisch am Eingang, ein offenes Fenster oder eine Freifläche im Außenbereich, wo Mitarbeiter Pakete und Tüten zur Abholung bereitstellen können, sind ideal.

Unternehmen mit vielen Bestellungen zum Abholen müssen die zu erwartenden Warteschlangen organisieren. Es muss klar angegeben werden, wo die Kunden auf Abholaufträge warten müssen. Und es ist deutlich zu machen, wohin diejenigen Kunden, die nicht im Voraus bestellt haben, gehen sollen. Es ist gut, Schilder anzubringen, die daran erinnern, stets Abstand zu anderen Personen zu halten und bei Bedarf eine Maske zu tragen.

Alternativen zu „Click and Collect“

Um als „Click & Collect“-Bestellung zu gelten, ist ein Mausklick auf einem Computer (oder ein Fingertipp auf einem Touchscreen) erforderlich. Es ist jedoch auch möglich, dass Kunden eine Bestellung aus der Ferne aufgeben, indem sie mit dem Händler über das Telefon, über einen Instant Messaging-Dienst oder per SMS-Nachricht kommunizieren.

Dies ist manchmal die einzige Option für ältere Menschen oder solche, die keinen Computer, kein Tablet, kein Smartphone oder nicht einmal einen Internetzugang haben. Es ist eine verantwortungsbewusste Vorgehensweise, diese Kundengruppen auch zu berücksichtigen, da diese Gruppen darauf angewiesen sein könnten, in Ihrem Geschäft während der Lockdowns und angesichts der Anordnungen sozialer Distanzierung einzukaufen.

Click und Collect-Sammelpunkt

Es ist wichtig, die Kunden an den Sammelpunkten durch eine klare Beschilderung zu führen.

Wie würden dem Kunden die Produkte ohne eine Website präsentiert werden? Und wie würde der Bezahlvorgang erklärt werden?

Kunden, die die altmodische Telefonbestellung bevorzugen, können Sie einfach am Telefon nach Produkten fragen und im Falle einer Bestellung ihre Kartendaten angeben. Sie können diese Daten dann manuell in ein virtuelles Terminal eingeben, während Sie noch am Telefon mit dem Kunden sprechen.

Die Kartendaten von Ihren Stammkunden sind vielleicht schon sicher in Ihrem Zahlungssystem gespeichert (der Zahlungsdienstleister Square bietet eine solche Option zum Beispiel an). Diese Kartendaten können Sie dann zur Zahlungsabwicklung verwenden, nachdem die Bestellung schriftlich oder mündlich bestätigt wurde.

Kunden können auch eine SMS, E-Mail oder Nachricht über eine Messaging-App schicken, um sich nach bestimmten Produkten zu erkundigen. Nachdem der jeweilige Kunde bestätigt hat, welche Produkte er kaufen möchte, können Sie ihm einen Zahlungslink senden. Der Kunde muss nach dem Anklicken des Links nur noch seine Kartendaten eingeben, um die Transaktion abzuschließen.

Unabhängig davon, wie Sie kommunizieren, können Sie den Kunden zur Not auch bei Abholung über ein Kartenterminal oder in bar zahlen lassen. Allerdings besteht das Risiko, dass der Kunde die bestellte Ware nicht abholt und nicht bezahlt, wenn die Zahlung nicht im Voraus erfolgt. Aber es ist ein großartiger Kundenservice, wenn Sie denjenigen, die nicht „klicken und abholen“ können, die Vor-Ort-Zahlung anbieten.