Wie kann ich „Click and Collect“ als kleines Unternehmen anbieten?

Angesichts von Lockdown und Regeln zur sozialen Distanzierung sind die Verbraucher verständlicherweise vermehrt auf das Onlineshopping umgestiegen, anstatt in einem Laden einzukaufen. „Click and Collect“ ist in diesen Zeiten eine der beliebtesten Optionen beim Online-Einkauf. Aber wie funktioniert das Bestellen im Internet und das anschließende Abholen im Geschäft, wenn man ein kleines Unternehmen hat?

Zunächst einmal möchten wir Ihnen die Definition von dem Begriff „Click and Collect“ aufzeigen:

Von „Click and Collect“ spricht man, wenn ein Kunde ein Produkt online kauft, um es danach persönlich an einem bestimmten Ort außerhalb des Hauses abzuholen.

Dieser Service hat noch verschiedene andere Namen wie „Bestellen und Abholen“, „Selbstabholung“, „Abholbestellung“, „Marktabholung“, „Abholung vor Ort“ oder „Online-Abholbestellung“. Bei Einzelhändlern und Lebensmittelunternehmen ist die Bezeichnung „Click & Collect“ in Großbuchstaben üblich, da sie den meisten Menschen geläufig ist. In den USA ist das sogenannte „Curbside Pickup“, also die Abholung am Bordstein, beliebt, da man das Auto an der Abholstelle nicht verlassen muss. Stattdessen wird die Bestellung durch das Autofenster gereicht oder direkt in den Kofferraum gelegt.

Die Art und Weise, wie die „Click and Collect“-Option organisiert ist, variiert zwischen Einzelhändlern und Gastronomiebetrieben und hängt von dem bevorzugten Prozess ab. Was gleich ist: Die Bestellungen werden immer online aufgegeben, die Zahlung wird ebenfalls kontaktlos, also online, abgewickelt, während die Abholung persönlich erfolgt.

Es ist üblich, dass für den Kunden bei der Nutzung von „Click and Collect“ keine Abholgebühr anfällt, während bei zu liefernden Bestellungen in der Regel Versandkosten berechnet werden.

Click and Collect: die 3 wichtigsten Schritte

Der Händler muss zeitnah über die Online-Transaktion informiert werden, damit die persönliche Abholung durch den Kunden rechtzeitig vorbereitet werden kann. Außerdem muss dem Kunden vor oder kurz nach dem Bezahlen der Ware die Abholadresse (in der Regel Ihr Geschäft) und eine Abholzeit übermittelt werden.

Abgesehen von diesen Grundlagen stellt sich folgende Frage: Wie können Sie die Option „Click&Collect“ – also die Abholung vor Ort – für Ihr Unternehmen einrichten? Welche Möglichkeiten gibt es für Einzelhändler und welche für Gastronomiebetriebe?

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Verschiedene Arten von Click-and-Collect

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Online-Bestellen und das Abholen im Laden in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Die Optionen variieren, je nachdem, ob Sie Essen zum Mitnehmen anbieten oder Ihren Kunden im Einzelhandel die Marktabholung von Produkten ermöglichen möchten. Die erforderliche Software ist in der Regel über folgende Wege verfügbar:

In jedem Fall benötigen Sie eine Web- oder App-Bestellseite, ein Online-Zahlungssystem, ein Lagerbestandssystem und ein Benachrichtigungssystem, um Sie und den Kunden zu informieren. Eine Bestellsoftware für kleine Unternehmen beinhaltet oft all diese Dinge. Aber bei kundenspezifischen Lösungen können Sie zum Beispiel ein Online-Zahlungsgateway Ihrer Wahl nutzen, also selbst entscheiden, über welchen Zahlungsdienstleister Sie die Zahlungen online abwickeln möchten.

Lassen Sie uns die verschiedenen Bestell- und Abholwege durchgehen.

Über Homepage-Baukästen

Einige E-Commerce-Plattformen haben integrierte Click&Collect-Optionen, die nur im Onlineshop-Konto aktiviert werden müssen. Eine Abholoption wird dann an der Online-Kasse angezeigt, sodass Kunden diese vor dem Bezahlen auswählen und dann die Bestellung direkt vor Ort abholen können. Das E-Commerce-System sollte die Abholbestellungen in Ihrem Konto in Echtzeit anzeigen, Sie über neue Bestellungen informieren und über einen Bereich zur Verwaltung von Bestellungen verfügen.

Diese Lösung eignet sich vor allem für Online-Unternehmen, unabhängig davon, ob es ein physisches Geschäft gibt oder nicht. Es sind keine weiteren Integrationen erforderlich, wenn die eingebauten Funktionen ausreichen.

Bild: Wix

Es ist wichtig, Information zur Abholung für Kunden hinzuzufügen, wie hier in Wix zu sehen.

Viele E-Commerce-Lösungen, wie zum Beispiel PrestaShop, erfordern das Hinzufügen eines kostenpflichtigen Moduls zur Kernsoftware, möglicherweise von einem Drittanbieter. Die Preise können stark variieren, je nachdem, wie fortgeschritten die Funktionen sein müssen und wie hoch Ihr Auftragsvolumen ist.

Über Kassensysteme

Für einige elektronische Kassensysteme wurden eigene Click-and-Collect-Funktionen für die kundenfreundliche Bestellung und spätere Abholung vor Ort entwickelt, die einfach im Backend-Konto aktiviert werden können. Dies erfordert natürlich eine Art von Webseite mit einer eigenen Internetadresse.

Eine solche Seite wird in der Regel in den Abholbestellungs-Einstellungen im jeweiligen Kassensystem eingerichtet, entweder mit einer automatisch generierten Webadresse, um sie in sozialen Medien posten zu können, oder mit Optionen, um die Online-Bestellseite mit einer vollwertigen Website zu verknüpfen. Zum Teil werden auch beide Möglichkeiten angeboten.

Bild: Lightspeed

Hier kann der Kunde vor dem Kaufabschluss zwischen kostenloser Abholung und kostenpflichtigem Versand wählen.

Manche Kassensysteme sind nicht mit eigener Click-and-Collect-Software ausgestattet, können aber für die benötigten Funktionen in externe Apps integriert werden. Lightspeed Restaurant zum Beispiel kann in eine große Anzahl von Online-Bestell-Apps integriert werden.

Durch Online-Bestellsoftware

Es gibt auch spezialisierte Lösungen für „Click and Collect“, die keine Verbindung zu einer Kassensystem- oder Onlineshop-Software benötigen. Wenn diese spezialisierten Lösungen kompatibel sind, können diese aber mit Ihrem elektronischen Kassensystem beziehungsweise Onlineshop für erweiterte Bestell- und Abholoptionen wie beispielsweise die Abholung im Laden kombiniert werden.

Bild: Deliverect

Mit Deliverect können Sie eine gebrandete „Click & Collect“-Seite erstellen, die mit einem elektronischen Kassensystem und einer Website verbunden ist.

Einige dieser Lösungen ermöglichen es Ihnen, eine individuelle App für Ihr Unternehmen zu erstellen, was in der Regel teurer ist. Manche sind so aufgebaut, dass sie als eigenständige „Click & Collect“-Lösung funktionieren. Teilweise sind sie einfach einzurichten, wie The Ordering.app von Google, während andere mehr Zeit (und Geld) sowie eine genaue Abstimmung der Prozesse im Rahmen einer sehr fortgeschrittenen Einrichtung erfordern.

Über eine Marktplatz-Plattform

Alternativ können Sie ein Profil auf einer Marktplatz-Plattform einrichten, also auf einer Website mit vielen anderen Unternehmen, die ähnliche Produkte verkaufen. Über bekannte Online-Marketplaces können Sie viel Aufmerksamkeit auf sich ziehen und so neue Kunden generieren, da bestimmte Marktplatz-Apps bereits von Millionen von Menschen genutzt werden. Bei vielen Marktplatz-Platformen können Kunden ihre Bestellungen außerdem vor Ort oder im Markt abholen.

Bild: Ritual

Eine Online-Bestellseite kann in den sozialen Medien geteilt werden, etwa direkt in den Instagram Storys

Der Nachteil ist jedoch der hohe Provisionsanteil für Bestellungen auf diesen Plattformen. Wahrscheinlich ist es günstiger, eine eigenständige „Click & Collect“-Webseite einzurichten, jedoch müssten Sie diese Webseite dann selbst bewerben.

Unabhängig von der Einrichtung können Sie davon ausgehen, dass Sie Zeitfenster für die Annahme von Bestellungen, Menü- oder Produktbeschreibungen, Bestandszahlen, Standortbeschreibungen und E-Mail-Inhalte hinzufügen können. Wenn es eine spezielle „Click and Collect“-Webseite gibt, ist es sinnvoll, von anderen Orten darauf zu verlinken, etwa von Social-Media-Kanälen, einer Website, Ihrer Google-Business-Profilseite und von überall sonst, von wo aus ein Kunde vielleicht auf Ihr Business aufmerksam werden könnte.

Sie brauchen auch fleißige und strukturierte Mitarbeiter, die für einen reibungslosen Arbeitsprozess sorgen, indem sie neue Bestellungen annehmen, die Waren zur Abholung vorbereiten und die erfolgten Abholungen als abgeschlossen markieren.

Wichtige Regeln zu befolgen

Es gibt einige wichtige Regeln, die jedes „Click & Collect“-Geschäft befolgen sollte, um eine reibungslose Abholung im Markt zu gewährleisten und erfolgreich zu sein.

Annahme von Bestellungen: Ihre Software sollte die Lagerbestände überwachen, damit im Moment nicht vorrätige Artikel online nicht erscheinen. Stellen Sie sich vor, jemand hat Produkte bezahlt, möchte es abholen und findet später heraus, dass der Artikel zu der angekündigten Abholzeit nicht vorrätig ist.

Ein wesentlicher Grund, warum Menschen „Click and Collect“ lieben, ist die Garantie, einen Artikel schneller und mit größerer Wahrscheinlichkeit zu erhalten als eine Lieferung per Post. Ihre Aufgabe ist es, diese Erwartung zu erfüllen.

Genau zu wissen, wann man eine Bestellung abholen kann, ist ein großer Anreiz für diejenigen, die nicht in einer Warteschlange herumstehen wollen – vor allem während der Covid-19-Pandemie, in der Menschenansammlungen umso mehr vermeiden möchte.

Bild: Shopify

Bei Geschäften mit mehreren Standorten können sich die Kunden den Abholort aussuchen.

Kommunikation: Sobald ein Kunde die Bestellung online bezahlt hat, sollte er eine Bestellbestätigung erhalten. Wenn ein Restaurant über ein Anzeigesystem verfügt, kann die Küche die Bestellungen direkt erhalten, während ein Einzelhändler vielleicht eine Benachrichtigung im Kassensystem oder per E-Mail erhält. Nun kann die Vorbereitung für die reibungslose Abholung vor Ort beginnen.

Es ist wichtig, dass das Bestellsystem den Kunden eine E-Mail- oder SMS-Bestätigung mit einer Bestellnummer, Angaben zum Abholort und zur -zeit sendet. Dies dient dem Kunden als Nachweis, den er bei der Abholung vorlegen kann.

Covid-sichere Abholungen: Wenn soziale Abstandsregeln gelten, ist es sinnvoll, wenn die Kunden Ihre Räumlichkeiten nicht betreten müssen, um ihre Bestellungen abzuholen. Ein Tisch am Eingang, ein offenes Fenster oder eine Freifläche im Außenbereich, wo Mitarbeiter Pakete und Tüten zur Abholung bereitstellen können, sind ideal.

Unternehmen mit vielen Bestellungen zum Abholen müssen die zu erwartenden Warteschlangen organisieren. Es muss klar angegeben werden, wo die Kunden auf das, was sie mithilfe von Click and Collect bestellt haben, warten müssen. Und es sollte außerdem klar ersichtlich sein sein, wo Kunden, die nicht im Voraus bestellt haben, etwas erwerben können. Es ist hilfreich, Schilder anzubringen, die daran erinnern, stets Abstand zu anderen Personen zu halten und bei Bedarf eine Maske zu tragen.

Alternativen zu „Click and Collect“

Um als „Click & Collect“-Bestellung zu gelten, ist ein Mausklick auf einem Computer (oder ein Fingertipp auf einem Touchscreen) erforderlich. Es ist jedoch auch möglich, dass Kunden eine Bestellung aus der Ferne aufgeben, indem sie mit dem Händle  telefonieren über einen Instant-Messaging-Dienst beziehungsweise per SMS chatten.

Dies ist manchmal die einzige Option für ältere Menschen oder diejenigen, die kein mobiles Endgerät beziehungsweise nicht einmal einen Internetzugang besitzen. Es zeugt von Verantwortung, diese Kundengruppen nicht aus dem Blick zu verlieren, da diese Gruppen darauf angewiesen sein könnten, während der Lockdowns und angesichts der Anordnungen sozialer Distanzierung in Ihrem Geschäft einzukaufen.

Es ist wichtig, die Kunden an den Sammelpunkten durch eine klare Beschilderung zu führen.

Wie würden dem Kunden die Produkte ohne eine Website präsentiert werden? Und wie würde der Bezahlvorgang erklärt werden?

Kunden, die die altmodische Telefonbestellung bevorzugen, können Sie einfach am Telefon nach Produkten fragen und im Falle einer Bestellung ihre Kartendaten angeben. Sie können diese Daten dann manuell in ein virtuelles Terminal eingeben, während Sie noch am Telefon mit dem Kunden sprechen.

Die Kartendaten von Ihren Stammkunden sind vielleicht schon sicher in Ihrem Zahlungssystem gespeichert (unter anderem bieter der Zahlungsdienstleister Square eine solche Option an). Diese Kartendaten können Sie dann zur Zahlungsabwicklung verwenden, nachdem die Bestellung schriftlich oder mündlich bestätigt wurde.

Kunden können auch eine SMS, E-Mail oder Nachricht über eine Messaging-App schicken, um sich nach bestimmten Produkten zu erkundigen. Nachdem der Kunde bestätigt hat, welche Produkte er kaufen möchte, können Sie ihm einen Zahlungslink senden. Der Kunde muss nach dem Anklicken des Links nur noch seine Kartendaten eingeben, um die Transaktion abzuschließen. Dann kann er sich auf dem Weg machen und die Bestellung bequem direkt vor Ort abholen.

Unabhängig davon, wie Sie kommunizieren, können Sie den Kunden zur Not auch bei Abholung über ein Kartenterminal oder in bar zahlen lassen. Allerdings besteht das Risiko, dass der Kunde die bestellte Ware nicht abholt und nicht bezahlt, wenn die Zahlung nicht im Voraus erfolgt. Aber es ist ein großartiger Kundenservice, wenn Sie denjenigen, die nicht „klicken und abholen“ können, die Vor-Ort-Zahlung anbieten.